ASTUCES: RÉPONDRE AUX AVIS NÉGATIFS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

Tous les entrepreneurs comprennent le pouvoir des avis en ligne. Même ceux qui ne croient pas en la présence et la notoriété sur le Web s’en aperçoivent assez rapidement lors de leur premier avis négatif.

Dans cette nouvelle ère numérique, les consommateurs ont la possibilité de s’exprimer haut et fort sur la «place publique». C’est pourquoi, en tant qu’entreprise, c’est important d’être connecté pour être prêt à agir et gérer «la crise» en cas de recommandations négatives.

C’est pour cette raison qu’on dit que si notre entreprise n’est pas présente sur le Web, quelqu’un d’autre le sera pour nous, car nous ne pouvons pas empêcher les mauvais commentaires, MAIS nous pouvons y répondre. Voici quelques astuces pour répondre aux avis négatifs sur les réseaux sociaux. 

 

COMMENT Y RÉPONDRE?

Premièrement, analyser si le commentaire est constructif ou si c’est un commentaire de défoulement, du «bashing». Souvent si le consommateur prend le temps de venir vous écrire, c’est un véritable avis qu’il vous partage.

 

SI C’EST CONSTRUCTIF..

Il faut répondre calmement et non dans le vif de l’émotion. C’est important de remercier le client d’avoir pris le temps d’avoir mis en lumière le problème et que nous prenons en note son mécontentement.

Vous n’avez pas besoin de vous justifier ou, encore pire, de mettre de l’huile sur le feu.

Vous pouvez donner un contact pour poursuivre la conversation «hors onde», soit en messagerie privée, par courriel ou téléphone.

 

SI C’EST DU DÉFOULEMENT..

Tenter d’entrer en contact avec l’individu en message privé, afin de connaître davantage ce qu’il lui a déplu et s’il est ouvert à la discuter. Si vous voyez, qu’il tente vraiment de faire du bashing, vous pouvez le bloquer de votre page ou cacher le commentaire. Utiliser votre jugement!

Bref, ce qu’il faut retenir;

• Prendre le temps de répondre montre aux futurs visiteurs de votre page que vous prenez à coeur la satisfaction de vos clients et de votre réputation
  
• Les réponses automatisées c’est non! Il faut être personnalisé dans ses réponses et peu importe si les commentaires sont positifs ou négatifs. N’utilisez pas de formule copier-coller.
  

Soyez réceptif; c’est votre réputation en ligne qui est en jeu!